来源：国民信托
近年来，金融消费者权益保护越来越引起人们的关注。2015年11月国务院办公厅以国办发〔2015〕81号印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》成为消费者权益保护法在金融领域落地实施的纲领性文件。随后，中国人民银行发布了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，自2020年11月1日起施行。中国银行保险监督管理委员会公布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，自2023年3月1日起施行。
人民银行和银保监会的“办法”从部门规章的层面对国务院《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》要求的“完善金融消费者权益保护法律法规和规章制度。金融管理部门要推动及时修订与金融消费者权益保护相关的行政法规，积极推进金融消费者权益保护相关立法的基础性工作，研究探索金融消费者权益保护特别立法；逐步建立完善金融消费者权益保护规章制度，明确监管目标、原则、标准、措施和程序，指导建立金融消费者权益保护业务标准。”进行了制度建设。
《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》对金融消费者给出了明确的定义：它说金融消费者是指购买、使用银行、支付机构提供的金融产品或者服务的自然人。《银行保险机构消费者权益保护管理办法》要求金融机构应当将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立健全消费者权益保护体制机制，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。上述两个“办法”从消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权各方面罗列了条文加以保护，可谓全方位“保姆式”的制度要求。
具体到信托业或信托公司，消费者权益保护与其他金融机构的总体要求是一致的，信托业协会出台了《信托消费者权益保护自律公约》，此公约对信托消费者进行了进一步定义。它说，信托消费者是指购买或接受信托公司提供的信托产品、信托服务的自然人。在具体要求方面基本上是人民银行和银保监会两个办法的“信托特色化”和“操作细则化”。笔者认为，履职尽责信托公司是信托公司践行对委托人（或信托受益人）“消费者权益保护”的牛鼻子，是消费者八大权益的一本之源。信托公司应“恪尽职守，为受益人的最大合法利益处理信托事务。”
众所周知，信托的本义在于“受人之托，忠人之事”。消费者最大的权益就是受托人依照信托合同或相关信托文件，为达到信托目的恪尽职守，履职尽责，从而使信托目的得以实现。为此，信托公司要有相应的专业人才；建立相应的管理制度和审批流程；要对管理信托财产的方式方法进行尽职调查、评估；对相关的风险、收益进行判断，设定事先的预防和控制措施；在信托存续期间要密切关注相关信息的变化，对偏离预计的情况采取审慎的行动，以最大限度地为受益人合法权益服务。因此一般而言，相关产品和服务达到信托文件约定的信托目的，是对信托消费者最大的权益保护。一旦这个信托目的不能达到，消费者的基于财产安全权、投资者适当性、产品营销的合规性或依法求偿权的投诉甚至诉讼就可能大幅度的提高，消费者权益也或多或少受到伤害。当然，信托公司尽了卖者之责就能完全避免达不到信托目的的情形吗？恐怕也难以一概而论。信托有风险，投资需谨慎。本质上，委托人设立信托处置某事与其本人亲自处置该事一样会遇到各种风险情形，只是信托公司作为专业的营业机构，在专业性、可行性方面理应更有能力和优势来帮助委托人达到预定的信托目的。信托公司为了更好的发展，需要从各方面，包括风险化解方面提升自身的能力和优势，以取得投资者和消费者的信任，得到更多的“受托”之责并履行好它，形成良性的发展环境，在竞争中胜出。如果一家信托公司风险事件频发，委托人（消费者）的权益屡屡受损，且不能得到妥善的控制和化解，在互联网、自媒体发达的今天，坏事传千里的效应可谓立竿见影，因此而走向困境的信托公司已不是个案。
因此，相较于妥善处置消费者投诉【进入黑猫投诉：https://tousu.sina.com.cn】等举措（当然这事也很重要，需要重视和善待消费者诉求），对负责任的信托公司而言，更“大”的消费者权益保护更在于恪尽职守、履职尽责地做一个值得托付的受托人。此类信托公司通过团队建设、制度建设、机制建设建立起业务全流程的风险识别、防范、规避、化解、处置能力，为委托人实现信托目的有方案、有方法、可执行，才能得到消费者长期的信任，从根本上达到保护消费者最大权益，得到更好发展。果如此，即使在经营过程中出现一些风险情形，信托公司通过其逢山开路、遇河搭桥的应对措施，也能最大限度地保全其管理的信托财产，尽可能妥善化解风险事件，不负所托去达成信托目的，来诠释消费者权益保护这一命题。